Podium de la Relation Client

Toyota remporte cette année et pour la troisième fois le palmarès général du Podium de la Relation Client 2018, établi par Kantar TNS et BearingPoint* et pour la sixième fois le Podium du Secteur Automobile. Depuis 2003, ce classement récompense les marques pour la qualité de la relation qu’elles entretiennent avec leurs clients. 

Cette 14e édition se penchait plus particulièrement sur l’hyperpersonnalisation, à savoir la capacité à reconnaître un client dans sa singularité, à récompenser sa fidélité et à lui faire vivre des moments uniques, des notions dont Toyota fait sa priorité à travers une nouvelle organisation et la mise en place d’une Direction Réseau et Expérience Client en 2017, sous la responsabilité d’Hervé Forzani, ainsi que le déploiement de nouveaux outils destinés à renforcer la qualité de sa relation avec les clients.

«Toyota excelle sur les trois grands piliers de la Relation Client – exécution, lien, émotion – et séduit ses clients notamment par sa proactivité, sa transparence, sa capacité à faire de la pédagogie et à les fidéliser », indiquent Arielle Bélicha-Hardy, Chief Expertise Officer de Kantar TNS, et Muriel Monteiro, associée chez BearingPoint. « L'automobile a été très précise dans sa capacité à appliquer l'hyperpersonnalisation. Toyota a su orchestrer la cérémonie de vente et gérer les temps d'attente en concession.»

Didier Gambart, président-directeur général de Toyota France, a déclaré en recevant le prix :

«Réussir à communiquer de manière plus pertinente auprès de nos clients en évitant l’intrusion et en proposant des parcours personnalisés est un enjeu crucial sur lequel nous travaillons depuis près de 2 ans. Bien entendu le digital est un allié de choix mais nous n’oublions pas le rapport humain que nous mettons au coeur de notre dispositif. Le «phygital » guide chacune de nos actions ; savant mélange entre le physique et le digital.»